保修服務
一、 服務的目的和意義：
1. 以客戶為中心，為客戶提供咨詢服務；
2. 解決客戶提出的疑問；
3. 協助銷售人員作好產品及服務的市場推廣；
4. 協助渠道伙伴作好客戶的技術支持及服務工作；
5. 為客戶提供一流的服務，樹立公司良好形象；
6. 為公司的產品和服務提供強有力的售后服務保障。
二、 服務對象：
1. 產品及服務的銷售人員；
2. 產品及服務的渠道伙伴；
3. 行業及終端用戶。
三、 服務內容：
1. 產品及服務的技術咨詢；
2. 產品及服務的安裝調試；
3. 軟件更新服務；
4. 售后產品的維護及維修；
5. 提供新產品的技術資料。
四、 服務方式：
1. 7×24小時熱線電話；
2. 互聯網遠程支持或調試；
3. 渠道伙伴技術服務人員現場服務；
4. 公司網站提供服務專欄；
5. 專用的客戶反饋郵箱。
五、 服務承諾：
1. 售前
1) 用戶熱線咨詢服務；
2) 根據用戶需要提供網絡的規劃和設計方案；
3) 為用戶的技術人員提供專業技術培訓；
4) 針對較大專案為用戶提供公司產品的樣品測試。
2. 售中
1) 為用戶提供公司產品及服務的現場安裝、調試和網絡故障的排除；
2) 為用戶提供公司產品及服務的技術、應用、管理、維護等多方面培訓。
3. 售后
1) 工業級產品：1年包換，5年保修，N年有償優惠維修（N≥5）；商用級產品：1年包換，3年保修，N年有償優惠維修（N≥3）
2) 1年包換：1年內，產品出現非人為因素的物理損壞，造成產品無法正常使用的情況，予以更換新的同型號零件或產品；
3) 3年或者5年保修：自購買之日起，用戶購買Mexon兆越工業級產品可享受5年（商業級產品為3年）免費（免費服務原則詳見產品保修卡）的保修服務
4) N年有償優惠維修（N≥3或N≥5）：用戶購買Mexon兆越產品3年或者5年后實行長期有償優惠維護
5) Mexon對用戶所購買的Mexon兆越產品免費提供軟件方面的升級服務。
六、 服務受理：
1. 用戶熱線技術咨詢；
2. 接到熱線電話能保證及時、有效、解決客戶疑問；
3. 記錄用戶的信息和所提出的問題；
4. 若當時不能及時解決客戶疑問，要作出詳細記錄，并保證6小時內給用戶作出回答。
七、包換保修：
1、遵循一年內包換，商業級產品三年保修，工業級產品五年保修。
1) 包換保修的范圍僅限于產品主機，包裝及各種連接線、軟件產品、技術資料等附件不在包換保修范圍內。
2) 1年內，產品出現非人為因素的物理損壞，造成產品無法正常使用的情況，予以更換8成新以上的同型號產品。
3) 商業級3年內保修：超過1年， 在3年內為有償維修；即需要收取材料損耗費0.3a（a為材料成本費），可享受免工時費、免運輸費；超過3年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費（一般商業級產品若超過3年，建議客戶更換新品，不做維修處理）。
4) 工業級5年內保修：超過1年，在 5年內為有償維修；即需要收取材料損耗費0.3a（a為材料成本費），可享受免工時費、免運輸費；超過5年的即收取元器件費、材料損耗費、工時費、運輸費（一般工業級產品若超過5年，建議客戶更換新品，不做維修處理）。
2、下列情況不屬于保修的范圍
1) 產品超出包換、保修期限；
2) 產品因意外或人為因素導致產品損壞，如輸入超范圍電壓、接線錯誤、摔壞、進水等等；
3) 產品易碎貼損壞，未經我司許可擅自拆裝設備；
4) 產品因雷擊、洪水、地震等天災所造成的損壞；
5) 擅自涂改、撕毀條形碼、產品無條形碼，我司有權拒絕維修，或按過保產品收費維修；
6) 客戶接收貨物7天內未確認收貨情況，后因運輸或其它原因導致產品損壞，屬有償維修；
7) 客戶特殊要求需更換產品配置或器件，收取差價、損耗費、工時費、運輸費；
備注：本承諾其解釋權、修改權歸上海兆越通訊技術有限公司。
八、 服務保障：
1. 包換期內的故障機器設備，對用戶應承諾在兩個工作日內解決問題（不含運輸時間）；
2. 保修期內的故障機器設備，對用戶應承諾在四個有效工作日內解決問題（不含運輸時間
3. 過了保修期的故障機器設備，對用戶應承諾在六個有效工作日內解決問題（不含運輸時間）；
4. 庫房能隨時提供包換期內包換應急用產品設備；
5. 庫房能隨時提供保修期內保修應急用產品設備；
6. 若有特殊情況，而不能按時完成的，應提前12小時通知用戶，并說明原因和能夠完成的時間。
九、 人員技術培訓：
1. 區域主管負責協調，客戶服務中心負責技術培訓；
2. 培訓渠道伙伴技術人員；
3. 培訓最終客戶技術管理人員：
4. 培訓行業客戶技術人員。
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